고객의 소리 VOC3.0

 

 

VOICE OF THE CUSTOMER『VOC 3.0+』. 이 책은 이러한 VOC의 진화 동향을 제시하고, 앞으로 VOC의 방향성과 함께 다양한 사례를 통해 최적의 VOC 시스템을 구축할 수 있는 방안을 제공한다. 특히 그 동안 많은 기업들이 VOC 시스템을 다양한 분석 기능을 포함한 IT 시스템으로 구축하는데 열을 올렸다면, 이제는 자사의 철학이 있는 VOC 시스템을 구축해야 한다고 강조한다.

기업들은 현재의 영리외 미래의 관계유지를 위한 활동이 새로운 고객을 만드는 비용이 훨씬 많이 쓰여진다는 인식은 충분히 하기에 고객관계유지에 혼신을 다하고 있다.또한 기업은 고객의 만족,감동의 만족을 위한 고객의 소리를 수집,분석하여 기업활동을 펴고 있는데,최근 고객들은 가치를 존중하고 인간중심의 철학적 관념을 추구하는 영적마케팅을 원하고 있고 미래에도 지속적으로 요구할 것으로 판단하고 있다.

한편 현시대의 고객의 개념은 기업이나 조직적 차원의 입장의 해석보다는  개인적  차원의  의미를 부여 하는데 중요시 할 필요가 있다. 개인의 능력과 창조성을 중시하는 시대적 환경을 생각 한다면 고객의 중심을 개인에게도 적용이 당연하다.자신과의 관계에서 친구,지인,직장내의 동료를 고객으로 생각하는가? 정치인이라면 국민을 고객으로 생각하는지?등 이책을 보면서 본래의 내용과 무관하게 나 자신을 뒤돌아 볼 수 있는 기회가 되었다.

서비스 산업업을 종사하는 CEO및 담당자는 전사적으로 실현할 수 있도록 시스템 구축과 실행하며, 성과후후에는 반드시 누구나 보상이 따라야 할것입니다. 골프장에서는 캐디와의 경기가 이루어지므로 캐디의 역할외 고객의 소리 수집이 매우 중요함을 인식하고 교육과  보상을 병행하여 이루어져야 한다.