예당(叡堂) 마음챙김센터/한국골프레저연구원/DS평생교육원

감성관리

감성의 재발견 : 심리학적인 관점에서 지능(intelligence)에 대한 연구는 주로 기억이나 문제해결과 같은 인지적 측면(cognitive aspect), 즉 이성적 지능을 중심으로 시작되었다. 그러나 인지적 측면 뿐 아니라 비인지적 측면(non-cognitive aspect), 즉 감성적 지능도 이성적 지능과 마찬가지로 중요하다는 연구가 점차 설득력을 얻게 되었다. IQ로 측정되는 전통적인 지능 뿐 아니라 개인 내적(intrapersonal) 지능이나 개인 간(interpersonal) 지능을 포함한 복합지능(multiple intelligence)의 개념이 등장하기도 하였다. 감성의 중요성이 강조되면서 사회적 성공을 예측케 하는 도구로서 IQ, 즉 이성적 지능이 갖는 한계가 여러 연구에서 지적되고 있다. 450명의 소년을 대상으로 40년간의 종단면 분석을 통해 IQ의 유용성을 검증코자 했던 서머빌 연구(Sommerville study)에 의하면 직업이나 인생에서의 성공을 이루는데 IQ는 특별한 관련이 없었던 반면, 좌절을 통제하고, 감정을 다스리며 다른 사람과 잘 어울리는 능력이 더 큰 상관성을 갖는 것으로 분석되었다. 이성적 능력과 대비되는 감성지능(emotional intelligence)이라는 개념은 Salovey & Mayer가 처음 제시한 것으로 “자신과 타인의 감정(feeling)과 감성(emotion)을 감지하고, 그것들을 서로 구분하며, 자신의 생각과 행동을 가이드하기 위해 그러한 정보를 활용하는 능력”으로 정의한 바 있다. 한편 Goleman은 직장에서의 성공이 IQ가 아닌 감성적 능력에 따라 좌우되며 그러한 능력이 훈련과 경험으로 성취될 수 있다고 하면서 감성지능을 재조명한 바 있으며, 감성지능을 “스스로를 동기유발시켜 난관을 헤쳐 나가게 하고, 자극을 통제하고 쾌락을 지연시키며, 자기 기분을 억제하여 고민이 사고능력을 저해하지 못하도록 하고, 감정이입과 희망을 갖는 능력”라고 설명하고 있다. 이러한 감성지능이 사회적 성공과 성취를 좌우하는 중요한 요소라는 점은 여러 경영학적 연구에서도 나타나고 있다. 예를 들어 소매점 관리자의 경우 스트레스를 관리할 수 있는 능력에 따라 순이익이나 매출액이 좌우될 수 있으며, 의류를 구입하는 소비자들은 자신들의 말을 잘 들어주고 그들이 원하는 것과 관심있는 것을 진심으로 이해해 주는 공감능력을 판매자의 가장 중요한 덕목으로 꼽고 있다는 것이다. 미용사의 수다스러움, 세금 징수원의 험상궂음, 여승무원의 친절과 같은 특정 종류의 감성은 직무성과를 높이고 조직의 생산성을 극대화하는데 기여할 수도 있는데 Hochschild는 이를 감성노동(emotional labour)라고 명명한 바 있다. Putnam & Mumby는 Simon의 제약된 합리성(bounded rationality)에 대응하는 개념으로 조직에서 감성표출의 인위적 제약을 ‘제약된 감성(bounded emotionality)’이라고 하였는데, 조직구성원의 심리적 웰빙수준을 높이기 위해서는 이러한 제약된 감성성을 완화해야 한다고 한다. 감성지능이 직장에서의 업무성과를 좌우하는 강력한 요인이 아닐 수 있다는 점이 지적되기도 한다. Goleman은 감성지능은 경쟁력의 기반(bedrock)을 제공하는 요소일 뿐이며, 업무성과에 중요한 것은 감성경쟁력(emotional competence)이라고 한다. 그에 의하면, 감성경쟁력은 “감성지능에 기초하여 업무의 탁월성을 성취할 수 있는 습득된 능력”으로 개념화되며, 분석적 추론이나 기술적 전문성을 의미하는 인지적 경쟁력(cognitive competence)과 달리 감성지능을 바탕으로 다른 사람의 감정을 읽는 감정이입(empathy)과 타인의 감정을 조절하는 사회적 기술(social skill)의 능력으로 이루어진다고 한다. 다른 사람의 감정을 정확히 파악하고 감정을 통제하는 능력은 영향력을 높여줌으로써 성취를 이루는데 기여한다는 것이다.

감성의 관리와 활용 : 조직적 차원에서 감성을 다루고자 하는 시도는 공공부문보다 민간기업 영역에서 활발하게 이루어지고 있는데 조직의 내적 차원과 외적 차원으로 나누어 살펴볼 수 있다. 내적 차원은 조직구성원의 감성을 적절히 관리하고 조절함으로써 조직성과의 창출에 긍정적 영향을 미치는 감성관리의 영역에 해당한다. 내적인 차원에서 감성관리(emotion management)는 사람들이 그들 자신의 감정과 표출에 영향을 미치는 방식과 다른 사람의 감정에 영향을 미치는 방식을 관리하는 것을 의미한다. 종전의 감성관리는 피고용인의 복지나 직무만족의 차원에서 좁게 이해되어 왔으나, 최근 들어 피고용자가 느끼고 표출하는 감성이 그들의 업무성과는 물론 타인의 업무성과에까지 영향을 미친다는 것이 밝혀지면서 피고용자와 고용주 모두에게 모두 중요한 과제로 인식되고 있다. 반면, 외적 차원은 제품의 품질이나 기능에 차별성이 적어지고 새로운 기술개발이 한계에 이르게 되자 이에 대한 대안으로 제품이나 브랜드의 이미지 제고 등을 통해 고객의 감성을 만족시키려는 것이라고 할 수 있다. 이러한 접근에는 주로 새로운 수요를 창출하여 매출을 높이려는 감성마케팅에 관한 연구와 소비자의 감성을 측정하고 만족수준을 파악하려는 연구가 주를 이루고 있다. 행정학적 영역에서 감성을 구체적으로 다룬 연구는 이대희의 연구 외에 최근 손호중과 오세윤 외의 연구에서 찾아볼 수 있다. 그러나 그들의 연구는 감성자본의 관리가 직무태도에 미치는 영향이나 정책집행 관료의 순응제고를 위한 감성변수 선정과 같은 조직 내의 감성관리에 한정하고 있어 외부적 차원의 행정관리 패러다임으로서 감성정부 개념화는 시도하지 못하고 있다. 조직학적 차원에서 감성을 강조하는 연구도 있으나 새로운 리더쉽의 유형으로 제시하거나 조직인의 행태, 교육에 관한 것이 대부분으로 감성을 내부적으로 활용하는 차원에 머무르고 있다